Klant(on)vriendelijkheid bij onze spoormaatschappij

2010-06-Thalys

De Belgische spoorwegen en customer service, het is een beetje zoals water en vuur. Het is toch steeds bijzonder hemeltergend wanneer een trein weer eens te laat arriveert, waardoor een verbindingstrein gemist wordt. Of nog beter, wanneer een trein geannuleerd wordt... 

Sporen naar een parkbestemming: een hel?

De Belgische spoorwegen en customer service, het is een beetje zoals water en vuur. Het is toch steeds bijzonder hemeltergend wanneer een trein weer eens te laat arriveert, waardoor een verbindingstrein gemist wordt. Of nog beter, wanneer een trein geannuleerd wordt. Het kan dan wel onder bepaalde voorwaarden financieel gecompenseerd worden, maar wanneer dit net een dagje pretpark omvat, dan ben je je dag al in mineur begonnen.

Klantendienst
We vroegen ons dan ook af in welke mate de mensen hier van wakker liggen. Bij NMBS alvast niet: enkele berichten via de website op hun “klantendienst” bleven mooi onbeantwoord liggen. Past wellicht in de lijn van hun dienstenverlening, waar geen communicatie eerder wordt toegepast dan een gepaste communicatie. Het jammere is dat steeds de klant weer de dupe is. Ook bij stakingsacties, worden steeds weer de burgers getroffen, die eens een dagje willen ontspannen, of op hun werk willen geraken om hun kost te verdienen.

B-Dagtrips
Eén van de klantgerichte acties zijn de B-dagtrips. We verzamelden enkele reacties van de treinreizigers, alsook van de pretparken…

Zo had de heer B.B. een leuk dagje uit gepland, helaas voor hem en zijn gezin werd de IC-trein afgeschaft en kwam men terecht op een kleinere stoptrein zonder airco, tijdens de hete lentedagen vorig jaar. Met heel veel moeite geraakte men op de trein en kwam men afgepeigerd toe op de plaats van bestemming.

Een andere persoon, D.V. uit Essen, had de pech dat zijn trein met vertraging aankwam in Antwerpen, waardoor hij de trein miste die hem naar Brussel moest brengen om daar over te stappen richting Waver. In plaats van het park om 10u00 te betreden verloor hij uiteindelijk twee uur van zijn pretparkdag.

Andere reacties zijn welkom.

Thalys
Eén van de treinen die vele problemen kent om tijdig te vertrekken of te arriveren is zonder twijfel de Thalys-dienst. Vooral de lijn Parijs-Amsterdam is een ramp om tijdig op de luchthaven van Parijs of Schiphol te arriveren. De lijn Brussel-Keulen valt best mee, al hebben de Thalys-lijnen af te rekenen met voortdurende internet-problemen. Men betaalt relatief veel geld om nauwelijks te kunnen surfen op het internet. Geld terug vragen blijkt niet echt mogelijk. 
Ook de condusteurs kunnen de surfer in kwestie niet echt verder helpen...

We hopen alvast dat de spoorwegen in Europa hun klanten beter bedienen en au serieux nemen. Passagiers blijven zulke pesterijen niet pikken: stel u voor dat deze groep eens zou staken!